Informations livraison — Mise à jour IBRAN

Un message de notre directeur général

Ce message n'est pas facile à rédiger, d'autant que nous entrons dans une période encore plus chargée, mais permettez-moi de commencer par présenter mes sincères excuses aux clients qui ont subi des retards sur leurs livraisons en colis.

Ce n'est pas une façon d'excuser ces retards — ils sont inexcusables — mais nous avons pris l'initiative d'identifier les commandes signalées comme en retard et d'envoyer un e-mail à chaque client concerné pour l'informer des perturbations chez nos transporteurs et de leur impact probable sur les délais. Nous contactons les clients dont les commandes expédiées n'apparaissent pas dans la section « livré » des mises à jour en temps réel de nos partenaires logistiques.

Par ailleurs, il est possible que vous ayez reçu un SMS de nos partenaires transporteurs indiquant une date de livraison calculée automatiquement. Ignorez cette date et fiez-vous uniquement aux informations que nous vous communiquons directement. Nos délais annoncés sont fiables et nos équipes suivent les livraisons en continu tout au long de la journée. Elles vous contacteront immédiatement pour vous donner une mise à jour aussi précise que possible. Aucun colis ou palette ne sera livré à votre adresse sans que nous en soyons informés.

Peu d'entreprises ou de dirigeants communiquent aussi ouvertement sur ce sujet, car reconnaître publiquement les difficultés d'un partenaire est généralement considéré comme malvenu.

Pourtant, les transporteurs sont actuellement sous pression en raison de volumes exceptionnels, en partie parce que d'autres entreprises ont redirigé leurs envois en masse vers des prestataires alternatifs, surchargeant l'ensemble des réseaux à l'approche de la période des achats en ligne de fin d'année.

Certains transporteurs protègent leur propre réputation en laissant des colis non scannés — dégageant ainsi leur responsabilité — entassés dans leurs hubs, laissant leurs clients expéditeurs répondre des retards et en subir les conséquences en termes d'image.

Nous n'autorisons normalement pas le départ de colis de notre entrepôt sans scan préalable par le chauffeur, mais les conducteurs sont désormais envoyés sans scanner — avec la promesse que les colis seront scannés depuis le véhicule.

En réalité, ils ne scannent les colis qu'au dernier moment, afin de maintenir leur taux de livraison dans les délais au-dessus de 95 % — probablement pour préserver leurs primes de fin d'année. C'est une manipulation flagrante, et ce que nous avons découvert de pire, c'est qu'ils ne sont pas les seuls à pratiquer ainsi, et que nous ne sommes pas les seuls à en pâtir.

Nous cherchons à être proactifs et transparents, car nous savons que beaucoup de nos clients s'efforcent de terminer leurs chantiers dans les délais. Nous sommes convaincus qu'une information claire, précise et ponctuelle est le fondement d'une bonne planification.

Nos équipes font de leur mieux dans des circonstances rapidement devenues très difficiles, causées par des facteurs largement hors de notre contrôle — hors du contrôle de toute PME qui dépend de prestataires logistiques tiers. Je travaille activement sur de nombreuses solutions pour protéger les délais de vos projets, le moral de nos collaborateurs et la réputation de notre entreprise.

J'espère que, même si ce message ne permet pas d'accélérer le passage des colis dans les hubs des transporteurs, les informations qu'il contient vous aideront à prendre vos décisions d'achat en ligne en connaissance de cause, notamment à l'approche des fêtes, période durant laquelle les volumes seront encore plus importants.

Je le répète, et je le pense sincèrement : anticipez vos projets et faites-nous confiance pour vous tenir informés. Aussi préoccupant que ce message puisse paraître, les commandes continuent d'être livrées dans nos délais annoncés et nous tenons nos engagements bien plus souvent que nous ne les manquons.

En attendant, nous suivrons vos livraisons de près et vous informerons dès que nous constaterons le moindre mouvement.